企业工作规则
按照规范化服务型的要求，为提高办事效率和服务质量，特制定本制度：
一、首接责任人的界定
外来人员及客户来办公室办事或电话联系工作，无论找到哪个科室或哪个工作人员，第一个接待或接听电话的工作人员即为首接责任人。
二、首接责任人的责任
（一）首接责任人在接待外来办事人员或客户时，应文明礼貌、热情大方。严格按照“六个一”的规定，文明接待，即“一张笑脸相迎，一把椅子让坐，一杯热水暖心，一身正气，一腔热情办事，一句亲切道别”；对电话联系工作的，应使用“您好、这里是宏翔热力公司、请、再见”等文明礼貌用语。
（二）客户需办事项，属于首接责任人职责范围内的，应履行一次性告知义务，对手续齐全的，按规定马上办理；不能马上办好的，应告知原因。不属于首接责任人职责范围内的，必须耐心解释，并引导其到有关科室或人员办理。如不属于办公室办理的事项，应介绍其到相关责任部门办理。
（三）客户电话联系的工作，属于首接责任人职责范围内的，要认真解答；一时无法解答清楚的，应与其商定时间再电话联系；不属于首接责任人职责范围内的，可告知其有关科室或人员的电话。
（四）首接责任人有责任对所接事项进行全程跟踪，及时追踪事项的进展情况，直至办结。
（五）首接责任人不履行责任，导致事件办理延误的，经调查属实，将按有关规定予以处理。
三、其它要求
办公室工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各科室的业务分工，强化职业道德，要加强业务学习，不断提高办事水平和业务工作能力。
